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26/01/2018 Artigo, Inovação, Todos

2018 oferece novas oportunidades para encantar o consumidor

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O ano de 2017 foi de muitas transformações para a Liq, que desenvolveu soluções inovadoras e chegou a um novo patamar, unindo tecnologia e relações humanas. Essa grande mudança teve como principal foco atender aos anseios de um consumidor que passou a escolher experiências, e não apenas marcas.

Nossa equipe trabalhou durante o ano de maneira intensa, para entender seus clientes da melhor forma e, com isso, oferecer as melhores soluções para os consumidores. Com o objetivo de criar conexões inteligentes, por meio de uma abordagem all-line, nossa meta é tornar a jornada de compras descomplicada. Além disso, nosso time é treinado constantemente para gerar encantamento em todos os momentos de contato.

O ano de 2017 também foi muito importante para formarmos nosso núcleo de inovação, que tem como objetivo desenvolver ferramentas disruptivas que melhorem a experiência do cliente. Inauguramos um espaço dentro da companhia para a apresentação de soluções e tecnologias – o Liq Lab. Dessa maneira, pudemos reforçar o foco em tendências de mercado e inovação. Durante esse tempo, também investimos no desenvolvimento de soluções focadas em inteligência artificial (IA) e internet das coisas (IoT).

Com tantas conquistas importantes em um cenário de cautela econômica, o que devemos esperar para 2018? De que maneira podemos entender ainda melhor o consumidor e nossos outros públicos para continuar oferecendo um serviço cada vez mais assertivo e eficiente? Uma pesquisa recente patrocinada pela Amdocs, empresa de software e provedora de serviços, e conduzida pela consultoria Forrester, aponta que as diversas possibilidades de acesso à informação e de poder decisório tornaram o consumidor brasileiro ainda mais exigente. De maneira geral, ele passou a ter uma expectativa mais elevada em relação às ofertas, e os canais de atendimento preferidos passam a ser os que podem ser acessados de maneira mais simples, a partir de distintas plataformas.

A pesquisa mostra ainda que os brasileiros preferem interagir com robôs (bots) mais inteligentes e que tenham maior similaridade com humanos. Em relação à interação com agentes virtuais, 38% dos entrevistados disseram ter contato com chatbots pelo menos uma vez na semana. A pesquisa mostra também que 82% dos consumidores preferem interagir com um profissional humano, uma vez que esses conseguem solucionar com maior efetividade as suas necessidades.

O cenário proposto mostra que o canal telefônico, bem como todo tipo de contato via voz, não deixará de existir. Porém, será cada vez mais necessário que as plataformas sejam complementares e que o atendimento via consultor assuma um novo perfil, mais técnico, personalizado e resolutivo. A proposta será sempre a de fortalecer o vínculo entre clientes e marcas. E as prestadoras de serviço assumirão durante o ano a importante tarefa de fidelizar o consumidor e criar oportunidades de cross-selling e up-selling.

Diante desse panorama, as inovações e integrações digitais serão cada vez mais relevantes. O avanço cada vez mais veloz da internet das coisas (IoT) deverá afetar de maneira decisiva toda a cadeia de varejo, gerando cada vez mais informação para desenvolver e aprimorar serviços. Além disso, as redes sociais, aliadas à mobilidade, têm se tornado referência na avaliação de produtos e serviços das marcas. Isso leva a uma integração cada vez mais constante em todos os pontos de contato, com uma perspectiva ainda maior de conversão em vendas e liderança em seus mercados.

Para 2018, a principal estratégia deve ser a de otimizar processos, aumentando a eficiência e reduzindo custos. Tudo isso, com a proposta de transformar relacionamentos em negócios para o cliente. Não vejo outro caminho a seguir. Com certeza, esse objetivo envolverá ações complementares, nas quais todas as áreas corporativas terão que se adequar a esse mindset e entender como podem contribuir para o objetivo final da empresa e do cliente. O setor precisa compreender que, para evoluir nesse mercado, será preciso manter o cliente e o seu consumidor plenamente satisfeitos.

Nelson Armbrust é CEO da Liq

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