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15/10/2017 Artigo, Automação, Todos

A automação como aliada no atendimento ao cliente

A velocidade da interação entre empresas e consumidores vem aumentando a cada dia. Se voltarmos um pouco no tempo, é possível se lembrar que para interagir com uma empresa – seja para solicitar um serviço, uma compra, ou até mesmo para tirar dúvidas – era preciso ler o número oferecido pelo fabricante no rótulo do produto. Hoje, esse relacionamento é feito de qualquer lugar. Você pode estar, por exemplo, em uma viagem de lazer e contatar, pelas mídias sociais, aplicativos, e-mail, qualquer companhia que tenha te propiciado uma experiência.

É por isso que as empresas precisam estar preparadas para transformar e integrar a tecnologia, proporcionando a melhor experiência para o consumidor. Nos dias de hoje, é inimaginável ficar horas esperando por um retorno, seja qual for o motivo do acionamento. Dessa maneira, é importante que haja uma grande aposta no desenvolvimento de ferramentas que melhorem os processos e por consequência essa experiência, como URA, webchat, bots e automações. Mas será que as empresas têm investido o suficiente nesse relacionamento? Ou apenas “apagam o fogo” no momento de uma experiência ruim?

Para os consumidores, o sinônimo de um bom atendimento passou a ser a compreensão da sua jornada de compra e atuação multichannel, que permite a interação por diversos canais, on-line e off-line. Dentro do mesmo processo, é fundamental uma integração das formas de contato, gerando uma visão ominichannel.

O que esse novo cliente deseja é começar seu atendimento por um canal e, de preferência, finalizar a demanda de uma só vez – mas que, na impossibilidade de continuar no mesmo contato, que o próximo atendente tenha o histórico e continue os processos com informações similares e de maneira eficaz. Na busca por melhorias neste cenário, o setor estuda a inserção de soluções com uso de inteligência artificial. E mais: o uso de assistente virtual inteligente (AVI) e de chatbots são outras apostas para melhorar essa experiência e disponibilizar um maior poder de decisão ao consumidor. Ou seja, com essas soluções integradas, é possível aprimorar o atendimento desde a abertura do chamado até a sua conclusão.

O fornecimento das novas tecnologias e sua equilibrada verticalização representam o grande desafio das empresas de CRM e BPO. Mas, além da aposta contínua em inovação, as empresas precisam investir cada vez mais em pessoas, o que exige um novo perfil de profissional: o atendente no papel de um consultor de relacionamento. Não podemos esquecer que esse consultor – seja presencialmente no ponto de venda ou remotamente via chat ou voz, representa as marcas diante do consumidor final. Ele tem que estar conectado com as tendências e, ao mesmo tempo, ser um profundo entendedor do cenário no qual o consumidor está inserido.

Nesse sentido, acredito que o investimento deve ser constante, não só em tecnologias, mas em processos e soluções para desenvolver e capacitar suas equipes. A preocupação com automação e com treinamentos, na mesma medida, mostra que a empresa compreende e valoriza a jornada do consumidor, mas também mantém o foco na entrega ao cliente. Isso porque a capacitação permite, por exemplo, a otimização do tempo de atendimento e a oferta de soluções mais atrativas e viáveis à realidade de quem está na outra ponta.

Um exemplo bem interessante existente é o gamification, uma plataforma digital voltada ao público interno, criada para aprimorar os treinamentos e a interação entre os colaboradores. Por meio de computação gráfica é possível criar avatares, com diversas opções de identidade visual, e o funcionário pode conquistar medalhas e botons diferentes em cada fase dos treinamentos, acompanhando sua evolução diante das fases de capacitação.

Compreender o que o seu cliente precisa é a chave do sucesso para qualquer empresa. E o importante é que essa compreensão seja um movimento que também esteja no dia a dia de cada time de colaboradores. Afinal, como diz o velho ditado, “o cliente tem sempre as suas razões”. Seus funcionários já estão preparados?

Nelson Armbrust é CEO da Liq


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