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Cobrança digital e olhar humano para o shopper

A  informação é, atualmente, um recurso extremamente valioso. As redes sociais e as novas tecnologias trouxeram maior engajamento entre as empresas e seus consumidores, que compram de um tênis a um carro com apenas alguns ‘cliques’. A Liq atua neste modelo e, por ser uma empresa all-line, analisa a jornada completa para identificar o momento certo de abordagem, sem causar estresse ao consumidor.

“Recuperar crédito por si só não funciona mais, o importante hoje é ativar o shopper em seu poder de compra”.

Hoje, o shopper tem na palma da mão uma das mais poderosas plataforma de interação e contato: o smartphone. A informação é, atualmente, um recurso extremamente valioso e, junto dele, as redes sociais e novas tecnologias trouxeram maior engajamento entre as empresas e seus consumidores, que compram de um tênis a um carro com apenas alguns ‘cliques’. E, com isso, o risco de endividamento volta à tona.

Para acompanhar e acolher os anseios desses shoppers empoderados e tecnológicos, as empresas de cobrança já se movimentam para trabalhar com uma linguagem mais acessível, utilizando canais e plataformas dinâmicas e interativas. Grande parte dos inadimplentes está disposta a pagar as suas dívidas e, mais do que isso, valorizam uma negociação flexível e levam em conta o plano tático das empresas em auxiliá-los com alternativas para a quitação dos créditos pendentes. Tudo isso de forma ágil e eficaz.

O fluxo principal parece simples: contatar e converter inadimplentes em clientes ativos. Mas, o ‘devedor’ de hoje quer ser compreendido, acionado com cautela e com opções viáveis para que ele quite sua dívida e continue comprando. Recuperar crédito por si só não funciona mais, o importante hoje é ativar o shopper em seu poder de compra. Esses cenários precisam ser levados em consideração ao elaborar uma estratégia de interação.

Além disso, é necessário que as companhias estejam em aleta à jornada completa desse consumidor para uma correta concessão de limites. Só dessa maneira poderão ser mais assertivas tanto na venda quanto na hora da cobrança. É preciso que haja a compreensão dos perfis de compradores, considerando visão integrada ao longo de toda sua experiência junto às marcas (durante as etapas de pré-venda, compra e pós-venda). Considerando o cenário econômico atual, ofertar algo que o consumidor não poderá assumir posteriormente pode se tornar um “tiro no pé”.

Nosso objetivo enquanto parceiros estratégicos, entendendo minuciosamente do processo e do perfil dos shoppers, é ajudar as empresas a evoluir na forma como elas se comunicam com seu mercado, entendendo e mapeando o seu comportamento para definir a melhor estratégia de ação.

A recuperação do crédito na era digital vai além da identificação de como essa pessoa prefere ser acionada e do melhor momento para fazer isso. É preciso analisar todo o processo de experiência de compra, uma vez que uma venda ‘bem feita’ reduz as chances de inadimplência.

A análise desse ecossistema envolve estudos estatísticos, em que é possível aplicar um modelo de cobrança inteligente com emprego de práticas baseadas em data mining – funcionalidade que agrega e organiza dados, encontrando padrões, associações, mudanças e irregularidades relevantes com processos integrados em uma plataforma com visão 360º do cliente. Além disso, deve-se levar em conta a implementação de canais que façam uma integração multicanal dos acessos e meios utilizados. Dessa maneira, será possível contatar determinado consumidor em qualquer lugar.

Mercado

A Liq hoje atua neste modelo e, por ser uma empresa all-line, analisa a jornada completa para identificar o momento certo de abordagem, sem causar estresse ao consumidor. A empresa aproveita o momento da navegação para falar com esse cliente e, assim, colocar-se como parceiro para solução. Para isso, utiliza sites responsivos com conteúdos relacionados à saúde financeira: configuração de SEO – da sigla em inglês Search Engine Land – que significa a otimização de uma página para maior visibilidade nos buscadores da internet – e impulsão por meio de adwords para o fornecimento de informações e maior efetividade do contato.

Um exemplo prático aplicado dentro da Liq foi o projeto implementando em uma grande empresa varejista. Na ocasião, a equipe realizou estudos de identificação e analise do público-alvo utilizando conceitos de inteligência de mercado, conhecimento técnico e uma abordagem inovadora. Com base nessa análise, que aliou números a aspectos geográficos e comportamentais, conseguiu sair do último lugar no ranking comparativo do cliente e superou o principal concorrente.

Atender aos anseios desse cliente devedor digital é a chave do sucesso para qualquer cobrança. E o mais importante é se mostrar como uma solução para esse momento delicado, com um olhar preciso e mais humanizado para a jornada de recuperação de crédito. Esse é o momento em que as empresas devem falar: “Você não está sozinho, estamos aqui para encontrar a melhor solução para você”.

*Marcelo Chianello é Diretor Executivo de Negócios e Marketing da Liq

Clique aqui para ler esse artigo na revista Consumidor Moderno.


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