Insights: Conteúdo exclusivo Liq

Insights





Liq oferece atendimento 100% digital aos jogadores de League of Legends

atendimento digital liq league of legends

Empresa realiza 100 mil atendimentos mensais com suporte de uma equipe especializada no jogo.

Em uma das operações da Liq, principal empresa de Customer Experience do Brasil, o contato com o cliente dispensa o uso de telefones ou scripts pré-definidos. É em um ambiente 100% digital, com interações realizadas por meio de chat, e-mail, mídias sociais ou fórum, que os jogadores de League of Legends (LoL), da Riot Games, produtora e desenvolvedora do jogo, conseguem tirar suas dúvidas e melhorar suas experiências com o game.

“Nosso objetivo é apoiar o relacionamento da marca com os jogadores, oferecendo um atendimento personalizado e dinâmico. Apesar da interação ser totalmente digital, o contato que é realizado com o jogador é bastante humanizado, com interação aderente ao perfil desse público.  Muitas vezes, os jogadores contam fatos pessoais sobre o seu dia”, diz Maurício Leiro, diretor de Operação da Liq.

A operação “boutique”, como é intitulada pela companhia, busca fugir do tradicional conceito de suporte ao cliente. A estrutura, que completa um ano agora em março, realiza cerca de 100 mil atendimentos mensais, comandados por uma equipe especializada e formada por 70 profissionais, divididas em diferentes turnos, que ficam disponíveis das 6h às 22h, todos os dias da semana. “Além do atendimento via chat, nossa equipe também apoia o suporte às redes sociais, mediação das interações no Facebook e no fórum da marca”, acrescenta o executivo.

Com aproximadamente 100 milhões de jogadores espalhados pelo mundo, o LoL é um dos games mais populares do mercado, com o Brasil figurando entre os seis principais países consumidores do título.

Segundo Leiro, todas as interações são realizadas com dedicação e atenção às principais necessidades dos jogadores. “Além de usar uma linguagem informal, com respostas que utilizam até memes, nosso atendimento é analisado e classificado de acordo com padrões e processos de qualidade definidos pelo cliente. Oferecemos uma experiência 100% omnichannel, que possibilita interações integradas, por meio de diferentes canais e conforme o perfil de cada jogador”, explica o diretor.

Em alguns casos, mesmo depois de resolver o problema do jogador, o atendimento continua. É nesse momento que entra o fator surpresa. “Já houve episódios em que a equipe de atendimento enviou para um dos clientes um presente comemorando o nascimento da filha e, para outro, um desenho feito à mão”, conta o diretor, destacando que todas as homenagens são pensadas de acordo com o jogo, incluindo os personagens favoritos de cada jogador.

Uma das premissas da Riot Games em relação ao atendimento era justamente oferecer aos jogadores uma experiência de acordo com o seu perfil, ou seja, digital e humanizada. Com o apoio da Liq, a empresa tem alcançado esse objetivo. “Atender ao jogador de maneira focada e diferenciada é parte da nossa missão e precisamos que essa experiência evolua constantemente porque o jogador é dinâmico, exigente e merece um serviço objetivo e com uma solução completa às suas necessidades. E isso só é possível quando a equipe conhece o jogo e usa a mesma linguagem dos jogadores, oferecendo assim uma experiência singular”, afirma Diego Martinez, Diretor de Operações da Riot Games.

Além do atendimento diferenciado, a estrutura da Operação também foge completamente ao modelo tradicional. Para fazer parte do time, a Liq incluiu dois pré-requisitos: ser bilíngue e heavy user em LoL. O conhecimento específico do jogo é necessário porque as principais dúvidas dos usuários são sobre atividades que envolvem login, estratégias, fases do jogo e denúncias sobre jogadores que estão infringindo normas do Código do Invocador ou Termos de Uso.

A sala de Operação tem acesso restrito, exclusivo aos colaboradores e equipe de suporte, que precisam passar por um sistema de reconhecimento facial para ter a entrada liberada. O espaço dedicado ao atendimento da Riot Games também conta com uma sala para os colaboradores relaxarem, incluindo TV, sofás para descanso e jogos. Segundo Igor Staub (27), analista Gamer da Liq, a descontração na empresa é o que motiva o time a se dedicar cada dia mais.

“O que eu faço hoje em dia é uma mistura de trabalho e diversão. Sou jogador de LoL há 10 anos e poder interagir com os jogadores é uma oportunidade única para mim. Trabalho e ainda faço amigos, com os quais posso jogar na minha hora livre”, diz Staub.

Sobre a Liq

A Liq é a principal empresa de Customer Experience do Brasil. Com 36 mil colaboradores e 16 unidades espalhadas em 10 estados do País, a companhia registra mais de 1 bilhão de interações por ano em seus sistemas, sempre atuando com o objetivo de aproximar as marcas de seus consumidores. Criada em 2017, a Liq aposta em um olhar humano e na abordagem all-line, que integra soluções de varejo, voz, chat, e-mail, digital, para oferecer recursos inteligentes, dinâmicos e centrados no consumidor final. Utilizando tecnologias modernas e multicanais como ferramentas para transformação digital da experiência de consumo, a empresa conta com soluções em CRM, Trade e Live Marketing e BPO. Destaca-se, ainda, por fomentar a diversidade e ter como um dos seus principais pilares a inclusão social.

Sobre a Riot Games

A Riot Games foi criada em 2006 por Brandon Beck e Marc Merrill com a intenção de mudar a forma como os games são desenvolvidos para os jogadores. Em 2009, a companhia lançou seu primeiro título, League of Legends, aclamado mundialmente. O game de PC se tornou o mais jogado no mundo e um dos principais impulsionadores do crescimento explosivo dos Esports. Os jogadores são a base da comunidade da Riot e é para eles que a empresa continua a evoluir e a melhorar a experiência em League of Legends. A Riot Games está sediada em Los Angeles, Califórnia, e tem 23 escritórios em todo o mundo.


Voltar