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11/01/2018 Artigo, Inovação, Todos

Mundo all-line e a nova jornada de experiência do consumidor

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Institutos de pesquisa apontam que 2018 deverá ser um ano com índices de recuperação no consumo. Será possível enxergar a luz no fim do túnel. Diante desse cenário, é fundamental que o mercado de varejo no Brasil esteja cada vez mais alerta às principais tendências mundiais do segmento, com destaque para as soluções tecnológicas, que têm permeado grande parte das suas iniciativas. As compras online tornaram-se cada vez mais usuais e atrativas para o grande público, e a utilização dos mais diferentes gadgets são componentes de um ambiente ideal para que as mais diferentes idéias criativas sejam colocadas em prática. Nesse contexto, a expressão “omnicanalidade” pode finalmente se tornar realidade, pois os “ofertantes” terão que se adaptar a esse conceito. O amplo uso dos recursos tecnológicos tende ainda a reforçar o conceito “all-line”, considerando a presença integrada em todas as plataformas.

As inúmeras possibilidades online não serão capazes de substituir, totalmente, a necessidade que muitos consumidores têm de ver o produto – um bom exemplo é a Amazon, que já abriu lojas físicas nos Estados Unidos para a venda exclusiva de livros. O que vale destacar é que mesmo com unidades físicas, as estruturas dessas lojas tendem a ser cada vez mais enxutas, com centrais de distribuição pulverizadas de acordo com a localização de seus principais públicos. Outra tendência que vem ganhando espaço é a instalação de lojas com estruturas menores e flexíveis, as chamadas lojas de proximidade, seguindo iniciativas adotadas por grandes cadeias supermercadistas no Brasil (os “minimercados”).

O sucesso do varejo também passará pela análise inteligente de dados dos consumidores com recursos de inteligência artificial, fazendo com que a experiência de compra se torne cada vez mais personalizada e com foco específico. Com “pegadas digitais” cada vez mais longas, os clientes poderão ter produtos customizados com base em seus históricos de navegação, perfis em mídias sociais e outros interesses. Essas informações certamente irão incrementar a experiência do consumidor com as marcas e produtos.

Bem-estar do consumidor é foco e uma nova tendência, principalmente considerando que serviços on demand estão cada vez mais fortes. Essa prática tem se refletido no varejo têxtil, com o crescimento de uma categoria definida em inglês como “athleisure”, expressão que, a grosso modo, define um estilo de roupas casuais que possam ser utilizadas para ficar em casa, para a prática de exercícios físicos ou mesmo para o trabalho. Estima-se que essa categoria atinja US$ 83 bilhões em vendas globais até 2020, o que mostra como muitas empresas têm voltado esse foco a um novo estilo de vida, voltado principalmente ao público jovem.

Com tantos hábitos voltados ao conforto do lar, será cada vez mais tentadora a oferta de produtos que possam ser escolhidos e entregues em casa, como as assinaturas de serviços que vão além dos filmes e séries online. Entregas mensais, como assinaturas, de produtos de beleza e alimentação fitness já são realidade no mundo e no Brasil. Um estudo da empresa Hitwise, com foco no consumidor online dos Estados Unidos, apontou que os serviços de produtos por assinatura tiveram um crescimento de quase 3.000% desde 2013.

Os varejistas que apostarem na integração digital também deverão ter sucesso nos próximos tempos, em especial os que investirem no conceito de “smart stores”. O avanço cada vez mais veloz da internet das coisas (IoT) deverá afetar de maneira decisiva toda a cadeia de varejo, gerando informação para desenvolver e aprimorar serviços cada vez mais inovadores, como o pagamento automático por meio de sistemas digitais ou até mesmo cobranças integradas em todos os níveis de consumo de um cliente, desde restaurantes até a compra de roupas.

Com um vasto arsenal de informações colhido a partir das mais diferentes ferramentas tecnológicas, o segmento de varejo poderá ir além da oferta de produtos, determinando inclusive o que e quando o consumidor poderá comprar.
Nesse cenário, o smartphone terá um papel cada vez mais importante, já que ele tem se tornado a principal plataforma para as compras online. Além disso, as redes sociais, aliadas à mobilidade, têm se tornado referência na avaliação de produtos e serviços das marcas. Especialistas acreditam inclusive que os celulares serão a ferramenta chave para as marcas que quiserem desenvolver e aprimorar o conteúdo gerado por usuários nas redes sociais, predominantemente. Dessa maneira, as marcas que conseguirem integrar e fazer a conversão de todos os seus canais e pontos de contato terão mais chances de sucesso e liderança em um mercado cada vez mais conectado.

Marcelo Chianello é diretor executivo de Negócios e Marketing da Liq.

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