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O avanço tecnológico e a independência do consumidor na jornada on e off-line

Somos consumidores impactados por diversas marcas em diferentes momentos do dia, seja nas redes sociais, na rua, na televisão ou em outdoors. Mas, o que nos faz escolher um produto em relação a outro? Muitas vezes o lado afetivo ou o entendimento de que aquilo é algo diferenciado. Porém, as respostas não são tão limitadas. Estamos no meio de uma trincheira entre as estratégias de várias empresas, que utilizam ferramentas cada vez mais avançadas para atingir de forma afetiva o público-alvo.

Há cerca de dez anos não seria possível imaginar uma interação tão rápida e precisa entre empresas e consumidores. Ações de coleta de dados estratégicos e de comportamento (analytics), internet das coisas (IoT), inteligência artificial, chatbot e machinelearning, por exemplo, nem sequer eram imaginados. Então, o que esperar para daqui a dez anos?

Além de se importar com o que virá em termos tecnológicos, é preciso que as empresas percebam agora que o comportamento do consumidor mudou. Se antes ele era impactado apenas por propagandas veiculadas na televisão, adquirindo o produto na loja física, hoje outras etapas tomaram a frente na decisão de compra – entre elas o tão importante universo das redes sociais. E tudo isso faz com que a jornada de compra no mundo on e off-line se torne cada vez mais complexa.

No momento em que o consumidor inicia uma compra on-line e, diante dos diferentes tipos e categorias de produtos, opta por ir a uma unidade física da marca, ele deseja receber um atendimento igual ou superior ao fornecido pelo e-commerce. Porém, além de proporcionar essa jornada de compra on e off-line, é importante que as empresas também invistam em um bom relacionamento no pós-venda. Outro ponto que merece atenção das companhias é a criação de um canal de contato, gerador de vínculos entre marca e cliente.

Um estudo realizado pela Dimension Data – “Global Customer Experience Benchmarking” – releva que 81% das empresas enxergam o serviço de atendimento ao cliente como um diferencial competitivo. Ou seja, ter apenas um “0800” não funciona mais. É preciso conectar o suporte às novas tecnologias, principalmente na integração do humano com autoatendimentos em dispositivos móveis e em redes sociais. Afinal, este novo perfil de consumidor, cada vez mais empoderado, escolhe quando e qual será o canal para sua jornada.

Nesse sentido, as empresas têm trabalhado para conquistar um potencial cliente cada vez mais cedo, inclusive antes mesmo da jornada de compra dele começar. Para isso, estão colhendo análises e informações minuciosas, utilizando big datas e customer relationship management. Com as pesquisas é possível, por exemplo, avaliar se determinado consumidor tem acesso às redes sociais, usa smartphone, quais apps possui e, até mesmo, em quais momentos do dia utiliza esses dispositivos. Assim, são oferecidos produtos e soluções adequados a cada perfil de clientes, respeitando as características regionais, gerações e classes sociais.

É fato que as mudanças são inúmeras e que o perfil do consumidor, cada vez mais multicanal, exige uma reinvenção constante das empresas. Os esforços para que as jornadas de compra e atendimento se tornem mais modernas e eficientes, e que a atuação seja feita em múltiplas plataformas, já podem ser visualizados no posicionamento das grandes companhias. O objetivo, com isso, sempre será o de conquistar os consumidores e torná-los fiéis. Mas o que irá determinar esse respeito é a identificação com a marca e, acima de tudo, a satisfação com o que está sendo ofertado. Sua empresa está preparada

Nelson Armbrust é CEO da Liq


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