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05/11/2018 Artigo, Inovação, Todos, Varejo

O superconsumidor e seus poderes

O consumidor nunca esteve tão empoderado como hoje. Estamos diante de “superconsumidores”, com a tecnologia e redes sociais dando-lhes novos poderes, diariamente. Parece exagero, mas não é. Não por acaso, esse é um termo que vem sendo utilizado com grande frequência, aborda o comportamento da geração dos Millenials e, principalmente, os consumidores da geração Z – ou Ctrl Z –, os chamados nativos digitais.

O superconsumidor nasceu em uma era na qual a jornada completa de compra pode ser realizada 100% em um ambiente online. Este é um público que não consegue pensar o mundo sem o digital – muitos nunca ligaram para uma central de atendimento e não compram nada sem antes fazer uma boa pesquisa na web.

E é este cliente, um tanto quanto exigente, que está no centro da jornada de consumo da sua empresa hoje. É ele quem dita as “regras do jogo”, conduz as estratégias de relacionamento e influencia diretamente a imagem das marcas. Ele quer ter liberdade para escolher as melhores alternativas de interação, sem se limitar a um determinado canal e sem ruídos ao decidir migrar entre eles.

Essa condição traz desafios. Afinal, estamos falando de um superconsumidor, cuja experiência de compra não tem mais um fluxo pré-definido – ele adquire um determinado produto no e-commerce da rede e opta por retirá-lo na loja física, caso o digital ofereça a ele um prazo de entrega mais extenso. Ou o contrário.

Por isso, acredito na força de um movimento “digital”, que une o mundo físico ao digital. Há poucos dias, eu estava dentro de uma loja física e, na hora de negociar a compra do produto com o varejista, disse a ele que pesquisaria nos demais canais online, para checar se o valor que ele estava me oferecendo era o melhor praticado pelo mercado. Entrei em vários sites de e-commerce, mostrei a ele que o preço estava acima do valor e ganhei descontos nas peças escolhidas. Existem situações em que vendedores mostram produtos disponíveis no site da marca e a compra é feita na loja física. Em outras, os produtos estão disponíveis no showroom, mas as compras devem ser feitas no ambiente digital.

Todas essas mudanças nos hábitos de consumo estão provocando uma transformação profunda no varejo, que precisa ajustar a logística da sua operação para atender aos anseios desse superconsumidor, equalizando a rentabilidade dos seus canais. A meta é oferecer uma experiência fluida, tornando sua jornada de consumo cada vez mais integrada.

Para acelerar o processo de evolução da experiência de compra, entender e surpreender esses supershoppers, é preciso fazer bom uso da tecnologia, como uma via de mão dupla – que dá superpoderes ao cliente, mas também fortalece o conhecimento dos consumidores pelas marcas. Por meio de soluções integradas de BI e Analytics – que captam, transformam e criam modelos preditivos de comportamento dos consumidores -, é possível entregar informações vitais, oferecer o que cada consumidor espera e até mesmo ir além disso: surpreendê-lo. Independentemente do canal onde a venda seja realizada, a experiência ofertada tem que ser cada vez mais consultiva e especializada.

Ao oferecer uma integração estruturada entre áreas como logística, e-commerce, lojas físicas e pós-vendas, o varejo deixa de ser um simples ponto de venda para se tornar um verdadeiro Centro de Experiência de Consumo. As marcas que entenderem essa prerrogativa terão destaque. Serão aquelas que vão atrair o consumidor por prazer e afinidade, não apenas por necessidade.

* Marcelo Chianello é CEO Corporativo da Liq

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