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23/10/2017 Artigo, BPO, Todos

Quanto valem os seus clientes?

Com a evolução das interações entre empresas e consumidores e o uso da tecnologia como forte aliada para aprimorar o relacionamento com este público, as empresas de CRM e BPO têm voltado suas atenções para a customização de produtos e a rentabilização dos serviços prestados.

Nesse sentido, técnicas de venda como o cross-selling e o up-selling tendem a ser um importante caminho para otimizar o lifetime value desses clientes e gerar resultados positivos em vendas. O uso da inteligência de mercado nas soluções desenvolvidas é fator determinante para melhorar também a experiência do consumidor, já que se valem da oferta mais adequada de produtos complementares, ou com maior valor agregado, em diferentes momentos do contato e da compra.

Um exemplo disso está na pesquisa “Gartner Predicts 2016: CRM Customer Service and Support”. De acordo com o levantamento, até 2018, seis bilhões de coisas conectadas (Internet das Coisas) vão demandar mais suporte e um atendimento mais personalizado ao cliente.

Ou seja, se a tecnologia voa, os hábitos do consumidor se transformam a cada momento. É hora das empresas se reinventarem e otimizarem esses contatos, para conseguir extrair o máximo dessa ágil interação.
A Liq é expert nas práticas de cross-selling e up-selling. Por meio delas, apenas no último ano, a companhia gerou para seus contratantes um valor de R$ 1,4 bilhão em novas receitas. Além do retorno financeiro, as técnicas permitem o aumento da satisfação do consumidor. No momento em que a empresa atende às necessidades essenciais de consumo, aumentam-se as oportunidades de interação com as marcas. Isso gera maior impacto na retenção e aumento da rentabilidade dos clientes atuais.

Ainda que a implementação de novas soluções seja o grande desafio do mercado, deve-se, com a mesma intensidade, atuar na capacitação dos colaboradores. É preciso treinar de forma contínua todos os envolvidos no atendimento para que a equipe esteja sempre adequada à realidade do setor e, principalmente, ao negócio de atuação dos contratantes. É importante garantir que as necessidades dos consumidores sejam percebidas e que os atendentes estejam aptos para identificar oportunidades reais em vendas.

É certo que o mercado está em um momento de aprendizado com relação à avalanche de mudanças tecnológicas pelas quais o mundo passa e, dessa maneira, as empresas devem se esforçar em oferecer um serviço cada vez mais moderno, eficiente e rentável. Mas se, de um lado as empresas se debruçam em busca de novas soluções, do outro há uma certeza absoluta: o consumidor deve estar sempre no centro de qualquer negócio.

Marcelo Chianello é diretor executivo de Negócios e Marketing da Liq

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