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23/12/2017
Back Office
,
BPO
,
Estudo de caso
,
Telecomunicações
SAC – Back Office: automação, transformação e rastreabilidade dos processos
Desafio
Processos manuais e descentralizados;
Demanda e devolutiva via e-mail operador/supervisor;
Consolidação da planilha diariamente;
Descaraterização das atividades da supervisão;
Fragilidade no controle operacional.
Solução
Processos / Tecnologia:
Revisão
de processos das células
Implantação
de novo modelo
Automação
das atividades por filas, aging e/ou prioridade
Gestão
on line das atividades
Rastreabilidade
e histórico
Relatórios
gerenciais performance
Pessoas:
Intensa
Capacitação
e
Reciclagem
ao novo processo
Resultados
Unificação dos processos
Padronização das rotinas diárias
Consolidação assertiva dos resultados
Gatilho nos Indicadores:
Produtividade:
Ganho ~20%
Ticket Mensal:
Aumento de 50% das tratativas
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