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Varejo
23/12/2017
BPO
,
Estudo de caso
,
Financeiro
SAC Cartões – Excelência no Atendimento: Minimizar erros operacionais
Desafio
Recuperação de receita através da redução de erros operacionais;
Assertividade na tratativa da demanda do cliente final;
Engajar a equipe de operadores na solução;
Garantir a excelência no atendimento por meio da percepção do operador.
Solução
Mapear
os principais ofensores dos erros e elaborar material para aplicação do reforço aos operadores;
Reforçar
o conteúdo técnico necessário junto aos operadores, destacando o impacto gerado pelos erros nos procedimentos identificados;
Orientar
sobre como evitar os desvios, propondo também melhorias nos processos para o cliente;
Grupos de estudo
formado por supervisores e operadores ofensores em procedimentos com foco em reciclagens periódicas.
Resultados
Aumento da assertividade da operação no atendimento ao cliente;
Melhora da percepção e satisfação dos clientes finais e contratante;
Fortalecimento da Parceria com o cliente;
Redução de 38% no valor pago em Erros Operacionais.
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