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A tecnologia deve estar alinhada ao conhecimento das ciências humanas

Estratégia, perspectivas para o mercado, tecnologia e transformação digital foram alguns dos temas debatidos com Marcelo Chianello, CEO da Liq. Entenda

Por Melissa Lulio

Primeira empresa a trazer o conceito de all-line, a Liq aceitou o desafio de integrar diversos pontos de contato com o consumidor (tanto física quanto digitalmente). Uma das principais novidades da empresa, porém, tem relação com a gestão. Recentemente, foi anunciado o novo CEO, Marcelo Chianello.

Naturalmente, a Consumidor Moderno, mídia oficial do Conarec, realizou uma entrevista exclusiva com o executivo. “Queremos ser cada vez mais reconhecidos por entendermos de relacionamentos all-line e pela excelência na entrega de serviços e soluções para o shopper e para nossos clientes”, revela o CEO. Confira a entrevista.

1. Qual a sua visão para a condução de processos bem-sucedidos de transformação digital? Qual é o papel do líder nesse processo? E quais são os obstáculos?

Em nossa visão, a transformação digital só tem êxito ao aliar a tecnologia às reais necessidades humanas. É preciso entender, em parceria com os nossos clientes, os desejos de seus consumidores, buscando as soluções mais assertivas. A tecnologia está presente em todos os processos, mas a interpretação dos anseios dos consumidores é uma questão de ordem. E os times são imprescindíveis nesse entorno.

2. Como é possível alinhar tecnologia e conhecimento sobre comportamento humano?

A tecnologia deve estar alinhada ao conhecimento das ciências humanas, como antropologia, psicologia e ciências sociais, para entenderem a efemeridade das relações pós-consumo. O líder, com sua visão holística, precisa ter compreensão desse cenário e traçar estratégias para conhecer os mais diversos perfis, fazendo evoluir a experiência nas mais diferentes jornadas de consumo.

3. Quais são os desafios criados por esse contexto?

O desafio está em compreender os negócios dos clientes e as demandas do consumidor para traçar estratégias e soluções cada vez mais eficientes, integrando canais e oferecendo um atendimento fluido, aderente e sem rupturas. A Liq tem diversos cases bem-sucedidos na área de transformação digital. Em um cliente do setor de Telecom, por exemplo, colocamos em prática o uso de um bot 100% textual transacionável, no qual a aplicação de um motor cognitivo interpreta a linguagem do cliente em plataforma única. O assistente virtual consegue entender as “intenções” do consumidor, decodificando as informações e fornecendo respostas e soluções. Se ele identifica algum gap de reposta, ele pode ser direcionado ou mesmo escolher ser atendido por uma pessoa. Atualmente, 60% de todo o atendimento do chat é feito unicamente por robô e 40% mesclado com o atendimento humano.

4. O CONAREC 2018 vai trazer a tendência do pós-consumidor, que representa um contingente com uma mentalidade essencialmente disruptiva – não só para o consumo, mas também para a sociedade e até mesmo para a política. A Liq está preparada para atender a esse consumidor (que quer exercer a sua maioridade sem as dores da maturidade)?

O consumidor está empoderado e consciente de seu protagonismo. Se antes comparava jornadas de consumo diante de empresas do mesmo segmento; agora ele compara uma experiência digital de um banco, com uma de companhia aérea. E valora as duas empresas e a forma como elas se relacionam com seus clientes. Se a exigência é grande na escolha do produto ou do serviço, o mesmo padrão é demandado nas interações pós-compra. Diante desse cenário, é fato que o nosso mercado tem um desafio e, também, uma grande oportunidade.

Toda essa complexidade, que envolve o pós-consumidor, vai exigir das empresas um importante esforço para compreender como devem se relacionar com os seus clientes. O novo padrão de consumo é um caminho sem volta. O digital é uma realidade irreversível. Mas as empresas também precisam do contato por voz e presencial, a fim de alavancar seus objetivos de negócio, com vendas de produtos e serviços, através de inteligentes ações de cross-selling, up-selling. A Liq destaca-se por já ter um posicionamento inovador e experiência comprovada com o uso de inteligência e ferramentas de Analytcs, além de ser a primeira empresa de customer experience all-line em nosso mercado.

5. Quais você considera que são os maiores desafios do mercado de BPO no futuro?

Oferecer soluções cada vez mais customizadas e eficientes, sempre incorporando o uso de novas tecnologias com interações baseadas em Big Data Analytics e Inteligência Artificial. Traduzir dados em inteligentes táticas operacionais, em negócios altamente competitivos, é palavra de ordem. A Liq assume este desafio e tem como objetivo aproximar, cada vez mais, as marcas dos seus consumidores com jornadas de consumo simples, de fácil approach, com correta interpretação das diversas necessidades. Focamos em projetos que automatizam e flexibilizam os processos dos nossos clientes, proporcionando ganhos reais de competitividade e produtividade. Essa atuação resulta na otimização de custos e na satisfação dos consumidores, por meio de processos mais fluidos e transparentes.

Leia a matéria na íntegra da Conarec aqui.

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