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Experiência do consumidor é a chave para a Black Friday

Fonte: Opinião Meio&Mensagem por Marco Hermo, Head de vendas, produtos e marketing da Liq

Dedicar atenção especial aos processos e canais de atendimento é parte estratégica do trabalho de fidelização.

Black Friday é sinônimo de vendas. Para o varejo, aumentar o volume de negócios e de receita nessa data tem sido uma tarefa cada vez mais desafiadora, diante do avanço do e-commerce. Na Era Digital, para aproveitar as melhores oportunidades de vendas, as empresas deveriam adotar ações que vão muito além de promoções e planejamento de estoque. As facilidades tecnológicas atuais permitem que os clientes comparem preços, atendimentos e pós-venda de maneira muito simples e em tempo real. O essencial para se obter sucesso é, sem dúvida, trabalhar para melhorar a experiência positiva dos consumidores.

A integração entre os canais físicos e digitais é um processo irreversível e em franca expansão que transformará, de forma definitiva, o varejo brasileiro. Segundo o Google, mais de 85% dos consumidores pesquisam preços na internet antes de fazer suas compras por meio de dispositivos conectados ou em lojas físicas. Especialistas apontam que o sucesso de todas as ações planejadas para a Black Friday depende de uma postura efetiva das companhias em relação ao atendimento. Seja para tirar dúvidas, consultar preços, conferir o status de seus pedidos ou apresentar reivindicações, os consumidores desejam variadas opções de contato com as empresas.

De acordo com dados da Ebit, entidade que acompanha o comércio eletrônico no Brasil, 42% dos clientes compram de lojas que fornecem informações e suporte multicanal, ou seja, via site, e-mail, mídias sociais e, principalmente, centrais de relacionamento. Em outras palavras, o shopper quer ter acesso a todos os dados que o ajudem a tomar melhores decisões, com detalhes sobre preços, prazos, disponibilidade de estoque, indicações de uso dos produtos, entre outros. Dedicar atenção especial aos processos e canais de atendimento é parte estratégica do trabalho de fidelização e facilita a identificação de oportunidades que podem ser adotadas pelas marcas no futuro. Não por acaso, o uso de tecnologias de ponta para coletar informações de consumidores — obviamente seguindo a regulamentação de segurança de dados — tem se tornado uma fonte preciosa para a geração de insights que apoiam a definição da estratégia de vendas.

Nesse cenário conectado e que exige a ligação constante entre as marcas e seus consumidores, a integração de plataformas de customer experience, incluindo chats, atendimento telefônico, e-mails e históricos de compra (online e off-line), agrega inteligência e assertividade às organizações que buscam novas e melhores formas de atrair e fidelizar clientes. Além dos canais de atendimento, as frentes de venda também estão sendo integradas, uma vez que várias marcas disponibilizam a possibilidade de clientes retirarem mercadorias em lojas ou efetuar compras conforme seus interesses individuais. Com a ajuda de empresas especializadas, é possível acompanhar toda a jornada de compra dos consumidores, traçando perfis e necessidades específicas de cada público.

Toda essa jornada de aproximação com os clientes está sendo feita com base em novos modelos. A inovação está presente nas grandes empresas e também nas startups que, juntas, estão criando soluções diferenciadas para toda a cadeia de vendas. Essas ideias envolvem não só a criação de produtos, mas, principalmente, o desenho de novos processos que otimizam o atendimento aos consumidores exatamente da forma como cada um deseja. Nos Estados Unidos, há várias marcas comemorando os resultados da inovação. No Brasil, isso já ocorre com diversos bancos e empresas de telefonia. Organizações de médio porte também estão se diferenciando ao colocarem seus produtos disponíveis para vendas em marketplaces, otimizando estruturas com outras companhias e criando ambientes colaborativos que incentivam a compra conjunta de diversos itens.

Sem dúvida, as vendas da Black Friday e do Natal deste ano farão parte do novo ambiente “fígital”, integrando os canais físicos e digitais de vendas e de atendimento para sair à frente no relacionamento com os clientes. A jornada de atendimento aos consumidores demandará cada vez mais o uso de tecnologias modernas, assim como o envolvimento de profissionais experientes. O momento está repleto de oportunidades para empresas que desejam renovar suas estruturas e diversificar suas práticas de relacionamento com os clientes. Basta saber aproveitá-las.

*Crédito da imagem: Lightcome-iStock

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